De call centers y otras necedades capitalistas

Una persona en Estados Unidos tiene un problema con su tarjeta de crédito. Como es común, llama al número de servicio al cliente y es atendida por otra persona que, aunque sabe inglés, no es un hablante nativo. Puede ser un mexicano, un peruano o un colombiano al teléfono. Si la respuesta es satisfactoria, el cliente en Estados Unidos colgará y seguirá con su vida al tiempo que quien contestó atiende otra llamada. 

En tiempos de pandemia la escena se sigue repitiendo, solo que es probable que quien llama desde Estados Unidos esté aislado en su casa mientras que, quien recibe la llamada, debió salir de la suya muy temprano para subirse a un bus atestado de empleados con tapabocas quienes, pese a la crisis, no pueden dejar de trabajar.

Este es el panorama que se ve en Bogotá  desde la semana pasada cuando, a pesar del llamado  al aislamiento y a tomar medidas de seguridad frente a la propagación del COVID-19, algunos call centers desatendieron las recomendaciones del Distrito y continuaron con sus  actividades. Estos recintos en los que suele haber más de cien personas en cada uno de los pisos (la mayoría jóvenes), trabajadores agrupados en áreas reducidas y un aire acondicionado que revuelve el aire de la sala, son potenciales focos  de infección y, dadas las circunstancias, quienes allí trabajan corren con el riesgo de exponerse o exponer a los demás. 

Los call centers no son un tema mínimo. En Corea del Sur se tenía controlada la expansión  del virus hasta que una persona que trabajaba en uno de estos espacios contagió a varios  de sus compañeros lo que disparó el pico de la infección y acabó con la esperanza de contener el virus. Varios de estos lugares han sido cerrados por las autoridades en países como Perú y aunque en Colombia se han tomado medidas, éstas han sido bastante laxas y los operadores han tenido que seguir trabajando. 

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El 6 de marzo se confirmó el primer caso de coronavirus en  el país y aunque, desde ese momento empezaron a sonar las alarmas y a reducirse el aforo en los espacios, la orden del aislamiento preventivo y el cuidado se demoró en ser  acatada. Pedro, quien trabaja en el servicio al cliente de una empresa similar a Ktronix en Estados Unidos, contó que el lunes previo al simulacro, cuando llegó a su lugar de trabajo solo había dispuesto un gel antibacterial en el baño como medida de prevención.

Según cuenta, varios compañeros estaban preocupados por la falta de un pronunciamiento de la empresa y exigieron una mayor comunicación con las directivas. Sin embargo, cuenta que, a pesar de la insistencia, estas brillaron por su ausencia y nunca se informó nada. El gel antibacterial que les pusieron como primera medida dejó su lugar en el baño, para pasar a los torniquetes de ingreso y finalmente a ser usado por un funcionario a la entrada del ascensor que echaba el chorro en las manos de quienes iban entrando. Así mismo decidieron que la entrada ya no estaría autorizada por la huella digital, sino que bajaron los torniquetes. 

“Nosotros no presentamos ningún servicio esencial. Y es muy curioso porque uno entra a la página de la empresa allá y hay un letrero que dice ‘Medidas para el coronavirus’ y se nota que ellos han tomado medidas con la gente de sus tiendas y sus trabajadores. Pero así mismo ponen mensajes de que entendamos la importancia del servicio al cliente porque ahora que ellos están encerrados en sus casas van a llamar más”, cuenta Pedro. 

Por su parte Andrea, quien trabaja para una plataforma que presta servicios de apoyo bancarios en Estados Unidos, cuenta que una vez se declaró la pandemia se comenzaron a tomar medidas sanitarias en el espacio. Cuenta que la primera medida fue dar la  oportunidad de salir más temprano a sus casas para quienes quisieran hacerlo. A esto sumaron el separar los computadores a distancia de un metro entre agentes y pedirles que limpiaran el computador con alcohol, así como lavarse las manos cada tanto. Para el lunes festivo, cuenta Andrea que ya comenzaron a reducir el número de personas en los pisos y a moverlos a otros espacios organizando salas de no más de cinco personas. 

Según Andrea, al tratarse de una campaña financiera en  la que se manejan datos de suma importancia, no se permite el teletrabajo, circunstancia por la que también se han visto afectadas empleados de call centers nacionales y sucursales bancarias, quienes deben prestar el servicio de cara al cliente y reciben a diario más llamadas de las que tenían lugar antes de la crisis. 

“Con respecto al COVID-19, la campaña se ve más afectada que el resto por el hecho de ser un banco y debido a la sensibilidad de la información que manejamos. Seguimos trabajando porque la empresa dice que cuenta con un permiso para seguir operando bajo las condiciones que el decreto exige”, explicó por su parte Mateo, quien hace parte de una campaña financiera en un reconocido call center internacional, en donde su asesoría está enfocada al manejo de tarjetas de crédito para un banco de Estados Unidos en el área digital.

Aunque en estos momentos la asistencia no es obligatoria y desde el simulacro se anunció que no se tomarían represalias ni acciones disciplinarias en caso de no asistir, Mateo señala que el hecho de que no se les pague a los empleados los obliga a ir normalmente impulsados por la necesidad. “El capital es un factor muy importante para ellos, de lo contrario ya hubieran encontrado medios o soluciones para seguir facturando sin exponer a nadie”, comenta.

Según cuenta Mateo, entre sus estrategias el call center creó jornadas de desinfección, constante limpieza con vapor de todos los equipos y de todos los pisos en general. Además, cada diez metros instalaron dispensadores de gel antibacterial y llevan a cabo una limpieza de baños continua. “Aunque la empresa se esfuerza por cuidar a los empleados, pienso que aún falta. Si bien el 90% ya están en sus casas quedamos un 10% que tiene que seguir operando en la sede y que en ese porcentaje estamos expuestos por más medidas que se tomen”, dice.

Una de las medidas que han decidido tomar estos call centers es dar a sus empleados unas cartas que deben mostrar a la fuerza pública en caso de ser detenidos por no acatar el aislamiento. En razón del simulacro de aislamiento, cuenta Andrea que el call center en el que trabaja les entregó a sus empleados una hoja pequeña en la que se aseguraba que el portador del carnet era trabajador de la empresa y estaba cubierto por las excepciones establecidas en el decreto 420  del Ministerio del Interior. 

Este fue el caso de Felipe, quien trabaja para una empresa que presta servicios a una aerolínea española. Según cuenta, tras una visita hecha por la alcaldía en la que les dijeron que no podían tener más de cincuenta personas trabajando, la empresa tomó la decisión de trabajar bajo el VTO (Voluntary Time Off), una modalidad que implicó que solo podían trabajar quienes llegaran antes de completar el aforo y por hora conectada, lo que implicó una reducción frente al sueldo acordado en el contrato. 

Por otro lado, entre las cartas que revisamos pudimos ver la de una empresa en cuya carta se leía que “por trabajar en un call center [el empleado] debe prestar sus servicios a partir de la excepción determinada por el Decreto 420 del 18 de Marzo del Ministerio del Interior, durante los días de cuarentena que inician el martes 24 de marzo a las 0:00 horas y hasta el día 13 de Abril a las 0:00”. La carta sugiere desconocimiento de las circunstancias por parte del call center, pues el decreto que establece la cuarentena hasta abril no es el 420, sino el 457 del 22 de marzo.  

Por su parte, Pedro cuenta que en el tiempo del simulacro de aislamiento también hubo algunos fallos, pues si bien se pretendía que los call centers que prestaran servicios fundamentales como la salud no frenaran sus operaciones, en la medida quedaron exentas todas las empresas que prestan este servicio. 

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Para Marely Cely, abogada y miembro de los Centros de Atención Laboral, lo que revela el tema de los call centers es un privilegio del capital sobre el desarrollo humano. “Si haces una lectura del decreto e identificas el tipo de excepciones que hay, ves muy claro cuál es el interés del gobierno en términos de la protección de sectores económicos”, dice. Según cuenta, entre este grupo determinado de sectores económicos protegidos se encuentran call centers, sistema financiero, notariado y registro, los cinco sectores del TLC.

Marely señala que en muchos de los call centers en el país se presentan violaciones sistemáticas a los derechos laborales, las cuales aumentaron con la crisis empeorando la situación. Según afirma, si bien se han tomado medidas en estos espacios, quienes allí trabajan deben viajar a diario en sistemas masivos de transporte, lo que implica que si contraen el virus en la oficina o en su trayecto, exponen a un gran número de personas, incluidas sus familias. 

Quienes trabajan en los call centers son por lo general jóvenes y mujeres (sobre todo madres cabezas de hogar) para quienes, en medio de estas circunstancias, aumenta su vulnerabilidad. Agrega Marely que si bien parece que en estos espacios se seguirá trabajando, se deben buscar alternativas para que los empleados no se expongan como lo han venido haciendo.

“Diariamente trabajo con aproximadamente 300 personas dentro del mismo piso. En estos momentos acatando las medidas del decreto estamos de a 40 personas por salón y a los siguientes que van llegando durante el día los van repartiendo en otros salones, en diferentes pisos. En una isla donde generalmente caben doce personas están ubicando a tres, a unos tres metros de distancia. Las condiciones en este momento fluyen con aparente normalidad aunque el flujo de llamadas aumenta porque somos menos personas contestando, lo cual hace el trabajo más agotador”, dice Mateo.

Empleados como Mateo son conscientes de que al asistir voluntariamente pueden afectar a muchas personas tanto en la operación como afuera o en sus casas, pero sabe también de las consecuencias económicas que esto puede acarrear para él y sus compañeros. “En parte me siento irresponsable conmigo mismo por eso, pero siento que no tengo de otra opción si quiero tener dinero para sobrevivir”, dice. 

Por su parte, Pedro cuenta que a pesar de las medidas tomadas, previo al simulacro ocurrió que un compañero que tenía síntomas de gripa acudió a recursos humanos afirmando que tenía fiebre y estos, pese a la orden de que las personas con síntomas gripales permanecieran en casa, le dieron un tapabocas y lo enviaron a seguir trabajando. Cuenta Pedro que su compañero tuvo que quitarse varias veces el tapabocas para poder hablar, poniendo en riesgo de contagio a sus compañeros. 

“Los jóvenes tienen una tendencia a arriesgarse más y eso es producto, incluso, de su misma cosmovisión. De hecho no solamente en esta industria, sino en la mayoría cuando tu haces estudios de seguridad, salud y trabajo identificas como los jóvenes son los que menos cuidados y elementos de autoprotección utilizan porque tienen una especie de construcción de que nada les va a pasar”, dice Marely. 

Esta abogada agrega que muchos de quienes trabajan en los call centers son jóvenes en situación de vulnerabilidad que, sin el trabajo en el call center, no pueden pagar la universidad o no pueden sostenerse. Así mismo, el tema se agrava cuando quienes no pueden trabajar son mujeres cabezas de hogar. “Esa es una medida de enfoque diferencial que debería tener en este momento el gobierno. Un estudiante que depende de su trabajo no va a dejar de trabajar, en primer lugar porque piensa que si se enferma no va a tener un riesgo tan alto, pero segundo porque necesita el medio para su subsistencia”, dice. 

Apreciaciones como esta encuentran su sustentación en relatos como el de Pedro, quien cuenta que un compañero de su trabajo tiene un hijo con problemas respiratorios y la asistencia al call center en medio de la pandemia es también un riesgo para su hijo. 

Intentamos comunicarnos con la directora de administración de personal de uno de estos espacios, pero al estar trabajando desde su casa, era imposible dirigir la  llamada desde el operador. En su lugar contestó un empleado que también se encontraba trabajando desde casa y quien nos contó que ya tenían un grupo de colaboradores trabajando desde casa, aunque había otros que, por la naturaleza, de su trabajo no pueden hacerlo. “Somos más de 26 mil empleados pero estamos haciendo todo lo posible para laborar desde casa y en caso de que algún empleado se sienta indispuesto estamos siguiendo un protocolo de emergencia. En cada sala hay máximo 50 personas y además, hay un constante nivel de limpieza por parte de las personas del aseo”, señaló.

Si bien estos empleados coinciden en que se han tomado medidas como apartar a los trabajadores y limpiar constantemente los espacios, estas no son suficientes para proteger a quienes aún deben acudir a sus lugares de trabajo. La operación continúa así sean cinco o diez personas contestando, lo que no solo sigue exponiéndolos al contagio, sino que los obliga a trabajar bajo condiciones que no son normales y con mayor presión. Muchos de ellos también coinciden en haber escuchado rumores de personas enfermas en el call center o de personas allegadas a otros trabajadores.

El martes, antes de que comenzara la cuarentena con el fin de mitigar el contagio del COVID-19, muchas personas se quejaron de la cantidad de gente que salió a llenar los transmilenios y las calles del país a pesar de la exigencia de permanecer en casa. Muchas de estas personas fueron jóvenes estudiantes o madres cabeza de familia a quienes les ha tocado saltarse la norma de sanidad para cumplir con el trabajo que les da el sustento. 

Sin duda la desatención del gobierno a este y otros sectores económicos en medio de la crisis no solo pone en peligro a los trabajadores, sino al resto de la población. Si no hay manera de que se detenga el trabajo en estos sectores, habría que tomar medidas más estrictas que garanticen el trabajo y la seguridad de sus empleados quienes, en muchos casos, siguen trabajando para que otras personas, en otros países, no desesperen durante la cuarentena. 

*Los nombres en esta publicación fueron cambiados para proteger la identidad de las fuentes.